Sonia Fontana, responsable de Soporte a Usuarios: “Un usuario bien atendido, es un usuario que nos vuelve a elegir cada día”.

Sonia Fontana es la responsable del Área de Soporte a Usuarios de nuestra Empresa. En esta entrevista nos cuenta cómo es su trabajo y cómo hace para acompañar a cada uno de los clientes para obtener el máximo beneficio al utilizar las Historias Clínicas Electrónicas de Integrando Salud.

Contános un poco quién sos y qué haces en Integrando Salud

Soy de Leandro N. Alem, provincia de Misiones, estoy casada y tengo dos hijos (Facundo y Salomé). Hace casi un año que estoy a cargo del Área de Soporte a Usuarios, que incluye entre otras cosas, a la Mesa de Ayuda On Line. Además de eso, me encargo de toda la gestión administrativa de las cuentas (registros de pagos, activación de cuentas, asignación de permisos, etc.) y también de crear materiales amigables para ayudar a los usuarios a simplificar su forma de usar el sistema.

¿Cómo es un día normal de trabajo?

¡No hay! Cada día es un desafío único, desde muy temprano puede perfilarse agitado o más bien tranquilo como lo es este día en que estoy escribiendo esto. A los pedidos y pagos, se le suman mis tareas personales y familiares, ya que Integrando Salud me da la posibilidad de trabajar desde mi casa, lo que para mí es una gran ventaja, ya que puedo compartir trabajo con el cuidado de mi familia, sumado a las tareas del hogar y otros quehaceres domésticos.

¿En qué consiste tu comunicación con los usuarios?

Mi rol fundamental es facilitar la adopción del sistema en cada Consultorio o Institución en la que implementamos. Soy, junto con Rocío y Natalia, que son otras colegas de la Empresa, la que da la bienvenida a los nuevos usuarios y los va orientando en cada paso que deben dar en el sistema, para que en un lapso muy breve de horas o máximo días, la institución pueda empezar a operar con el sistema en todo su potencial. También los invito a ver los tutoriales que les brinda el Sistema, y si no lo hacen, les explico con paciencia cómo empezar a utilizarlos.

¿Cómo te contactan los usuarios?

Ellos se comunican principalmente por Mesa de Ayuda o por mail, también lo hacen por Whatssap o teléfono. Teniendo en cuenta que Integrando Salud es una herramienta de trabajo para nuestros clientes, siempre las necesidades son urgentes y hay que darles una solución rápida. Mi tarea es esa, solucionar lo que esté dentro de mi alcance en el menor tiempo posible. Y lo que no pueda resolverlo, derivarlo a la persona que corresponda. Mi función, más que de soporte a los usuarios, es de servir de facilitadora de la adopción de este tipo de sistemas para nuestros clientes.

soniafontana3

El día arranca bien temprano y con la mejor predisposición. A chequear que todo funcione correctamente y si no… a solucionarlo rápidamente

¿Cuál es la duda más común?

Los pedidos más frecuentes están relacionados a la Creación de Accesos a nuevos Usuarios, y la creación de las Agendas de Atención, y luego las modificaciones, ya que cada Agenda es personalizada y adaptada a cada profesional. Ahora que estamos usando El Portal de Pacientes, también se configuran las agendas para que los Pacientes pueden tomar sus turnos desde la web, y lo que tratamos es que todos estén atendidos y conformes. Queremos que los usuarios sientan que detrás de su pedido, hay una persona que los atiende, que se va a ocupar de sus necesidades y en el menor tiempo posible, darle una solución, porque entendemos la importancia de su trabajo y lo que Integrando Salud representa en su día a día.

¿Específicamente, cuáles son los temas de consulta?

Los temas que generan el contacto son muy variados, desde un usuario que olvidó su contraseña, hasta alguien que afirma que se creó una cuenta por error en un aplicativo incorrecto. Es un universo tan amplio, que a veces no termino de asimilar…Además de los usuarios y sus necesidades, tenemos que estar alertas porque muchos son los que intentan espiar nuestra forma de trabajo, y las novedades que implementamos. En estos pocos meses he tenido muchas experiencias de éxito, te diría que todas, ya que la solución llega sí o sí, sea que yo lo resuelva o algunos de los integrantes del equipo también.

¿Qué es lo que más te gusta de la tarea y cómo te preparás para llevarla a cabo?

Hasta ahora todo me gusta! Para mí, es un mundo totalmente nuevo. Yo vengo de la conducción de televisión, donde el trato con la gente era el fuerte, y eso es lo que estoy haciendo hoy día, tratando con personas, interactuando con profesionales que están a miles de kilómetros, pero internet nos pone trabajando juntos. Sobre una forma de prepararme, no hay ninguna en especial, cada día es una aventura desconocida hasta que ingresa el primer pedido. Sí, debo reconocer, que la paciencia es un pilar fundamental, ya que mi hija siempre está conmigo y he aprendido a trabajar con recreos.

¿Qué habilidad es la que más se pone en juego en este trabajo?

Sin dudas, la capacidad de adaptarse a los imprevistos, porque un día puede ingresar un solo pedido, como otro diez, veinte o más, y puede que uno sea más urgente que otro, hay que saber evaluar cada caso, y siempre manejarse con respeto, cualquiera sea la consulta. Y, si va a demorar una respuesta, poder anticipar al usuario cómo superar la situación, pero jamás dejarlo sin una respuesta.

¿Cuándo podes decir que realmente las cosas salieron bien?

Salieron bien las cosas, cuando el usuario quedó satisfecho y se brindó una solución rápida y efectiva. El Usuario siente y agradece haber sido tratado como persona primero, y después como Usuario de Integrando Salud.

Cuáles son los desafíos principales del soporte a usuarios y qué tenés en cuenta para resolverlos?

Creo que el desafío más importante se resume en esta ecuación “un usuario bien atendido es un usuario que nos vuelve a elegir cada día”. La amabilidad no cuesta nada, pero es increíble lo que genera. Trato de ser amable con los Usuarios, prestarle atención a los detalles como algo extra, también aporto ideas para mejorar la atención al Usuario. Aprendí que nunca está de más un pequeño detalle de generosidad, y como encargada ahora del Soporte al Usuario, lo pongo en práctica explicando las veces que sean necesarios cada tema que pueda resultar difícil sobre todo en los comienzos.

soniafontana2

A media mañana ya se vuelve necesario un buen mate para reponer energías y seguir acompañando a nuestros usuarios en cada necesidad

¿Qué es lo que más te gusta de trabajar en Integrando Salud?

Te cuento una historia que lo resume todo. Conocí Integrando Salud por mi marido, que es médico, y con quien desde hace varios años compartimos amistad con la familia del Dr. Sergio Montenegro. Yo sabía que Sergio junto a su equipo, habían creado Integrando Salud, y como mi marido usaba sus historias clínicas electrónicas, algo había estado observando de cómo funcionaban. Más adelante comencé a dar turnos desde casa, para ayudar a mi marido, y sola aprendí a dar turnos y empadronar pacientes. Luego, surgió la idea de que yo podría ser de ayuda dentro de Integrando Salud. La propuesta llega en un momento clave, donde había dejado de trabajar para dedicarme de lleno a mis hijos y a mi hogar, y justo ahí, me proponen realizar este trabajo desde mi casa y sin horarios fijos. Me llenó de emoción y miedos. Yo no tenía la más remota idea, del mundo que se me estaba abriendo frente a mis ojos, no sabía nada del Sistema, ni cómo de forma virtual funciona un emprendimiento, y poco a poco, con paciencia, Sergio me fue orientando y acá estoy ahora ayudando a otros… todavía me cuesta creerlo. Lo increíble de todo esto, es que en estos meses salimos a realizar entrevistas filmadas a secretarias y doctores de varias localidades de Misiones, a quienes conocí personalmente, con la ayuda de mi camarógrafa Sandra Crewer, y una amiga de lujo: la Dra. Nancy Tuhay (esposa del Dr. Montenegro); y me encuentro volviendo a mi anterior profesión, de periodista.

¿Qué consejos y lecciones aprendidas tuviste en todo este tiempo?

Si yo que no soy profesional médica pude manejar Integrando Salud, cualquiera puede hacerlo, es más, no deberían esperar más para obtener su Historia Clínica Electrónica personal, los estaré esperando para llevarlos casi de la mano.

¿Qué es lo que más te sorprendió de las revelaciones de nuestra principal responsable de Soporte a Usuarios? ¿Tenés algún consejo para mejorar aun más nuestro servicio?

About the Author

Equipo de Redacción de Integrando Salud.

Leave a Comment

Your email address will not be published.

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.