• Sergio Montenegro
• | 24 agosto, 2017
• | FUNCIONALIDADES, Notas, Sistema de turnos, Turnos
• | Columnas, INTEGRANDO TURNOS, Notas

Cómo satisfacer las expectativas de los pacientes al solicitar turnos médicos

Las personas vivimos en un mundo cada día más digital, de ahí que todos estamos cada vez más hiperconectados, activos en redes sociales y utilizando varios dispositivos para acceder a internet. Para ilustrar esto, datos actuales de Argentina indican que 8 de cada 10 argentinos compran por internet, estamos en el podio del ranking mundial en uso de redes sociales y el 70% del tiempo consumido online se hace en un dispositivo móvil.

En resumen, somos personas omnicanales, esto significa que al momento de relacionarnos con empresas, amigos y, por supuesto, médicos, queremos elegir con qué canal lo hacemos. Por este motivo es que hoy los pacientes desean soluciones sencillas que les permitan cambiar de una vía de comunicación a otra de manera fácil, sin tener que llamar al consultorio dentro de una franja horaria limitada.

Para asegurar una experiencia uniforme y consistente en todos los canales, las instituciones médicas deben avanzar hacia la integración de los mismos, tanto de los tradicionales (el teléfono y el consultorio), como los online (las plataformas para solicitar turnos y las redes sociales). En resumen: los centros de necesitan adoptar un enfoque omni-channel que incluya las herramientas convencionales basadas en telefonía y otros como el website, el email, el chat y el SMS. Esto es así ya que por la naturaleza universal de la atención médica, los centros de contacto deben tratar con pacientes de todos los grupos de edades, e interactuar a través de una amplia gama de preferencias de comunicaciones: los pacientes mayores se inclinan por la telefonía, mientras que los pacientes más jóvenes optan por modelos basados en texto y autogestión. Frente a este contexto y para ser eficaces, los consultorios y centros de salud deben ser capaces de manejar todos estos modos en simultáneo.

Cómo avanzar

Por supuesto, por tratar de estar en todas partes no hay que dejar de atender a la relevancia relativa de cada canal y a su diferenciación. Dado este desafío hay que integrar los canales de manera eficiente y rentable, implementando soluciones tecnológicas que estén al nivel de las exigencias, recordando que cualquier esfuerzo que no esté diseñado alrededor de las personas estará destinado a fracasar, o como mínimo, a no dar los frutos esperados.

En un contexto en el cual todos nosotros contamos con varias pantallas, es lógica la conclusión a la que llegan distintas investigaciones, como el estudio realizado por la plataforma Periscope, de McKinsey, que identificó que las personas ven con buenos ojos la omnicanalidad.

En lo estrictamente tecnológico, el cambio hacia una estrategia de omnicanalidad consistente comienza por disponer de la infraestructura necesaria, lo cual en los hechos se traduce en la adopción del enfoque de la Nube, ya que esta tecnología permite generar una buena experiencia del paciente. A través de una plataforma omnicanal diseñada para enfrentar los desafíos de los pacientes de hoy, es fácil detectar cómo mejoran las métricas de satisfacción de las personas y, por ende, la rentabilidad de los profesionales de la salud.

Manos a la obra

Las soluciones basadas en la nube tienen muchas ventajas: se accede a la información en cualquier momento, desde cualquier dispositivo y lugar. Además, quien contrata el servicio se olvida de los costos asociados de mantenimiento y actualización, por mencionar solo algunos.

En el caso concreto del ámbito de la salud, avanzar hacia una estrategia omnicanal de cara a los pacientes se traduce en servicios concretos que ofrece Integrando Salud como:

• Portal de turnos online, para que la persona solicite su cita cuando quiera y desde donde lo desee, sin depender de terceros ya que se basa en la autogestión. 
• Integrando turnos, que es un call center especialmente diseñado para el sector médico, atiende a quienes llaman para que reserven su turno de forma telefónica. Así, las secretarias se desligan de esta cuestión, con el beneficio de que el rango de horario de atención es mucho más amplio que el de los consultorios tradicionales. Así se evita que haya pacientes desatendidos porque no lograron comunicarse y que haya que contratar personal especial para atender llamadas telefónicas. “Integrando Turnos” es la propuesta que “Integrando Salud” acaba de lanzar al mercado con este objetivo. Básicamente, los pacientes llaman a un “0810” y gestionan su cita por esta vía.
• Historia Clínica Electrónica (HCE), para que los mismos médicos y las secretarias de la institución puedan reservar turno para sus pacientes.
• Integrando Pacientes – Portal Personal de Salud, a través del cual los pacientes con acceso al website del médico o la institución pueden reservar turnos con sus médicos.
• Integrando Pacientes Móvil, aplicación móvil que permite a los pacientes reservar turnos con sus médicos, poder acceder a videoconsulta y gestionar su información de salud.

Las soluciones de omnicanalidad ofrecen una experiencia más rica comparado con las vías de comunicación tradicionales. Esto redunda en la mejora del nivel de satisfacción de los pacientes, así como en la disminución de costos en el consultorio y en aumento de la rentabilidad.